Tugas 4 Etika Bisnis Contoh Konflik Antara Konsumen Dan Produsen Serta Penyelesaiannya

Contoh Kasus
konsumen sebuah merk handphone (Sony Mobile), mengalami masalah berupa kerusakan pada produk handphone yang dia beli, dan memutuskan untuk membawanya ke service center. Akan tetapi jangka waktu pelayanan perbaikan yang diberikan service center melebihi batas waktu yang dijanjikan. Sehingga konsumen tersebut merasa kecewa dan menuliskan komplain pada surat pembaca di suatu situs berita online. Dengan isi sebagai berikut :

Xperia Center Senayan City Mengecewakan

Saya pengguna Sony Xperia M2 dengan tanggal pembelian 15 Juni 2014. Setelah 1 bulan lebih pemakaian, muncul bercak pada layar dan tidak bisa membaca sim card.

Oleh karena itu, saya langsung ke Xperia service center Senayan City pada tanggal 2 Agustus 2014 dan petugas menjanjikan dalam waktu 14 hari kerja akan selesai.

Karena sudah hampir 1 bulan belum mendapat kabar, saya kembali ke Xperia service center (30/08) untuk menanyakan kejelasannya karena nomor telepon yang ada tidak bisa dihubungi.

Diinformasikan bahwa handphone masih dalaam proses perbaikan di pusat dan petugas juga mengatakan jika perbaikan bisa mencapai dua bulan lamanya.

Saya juga heran ketika 'invoice' perbaikan yang berwarna kuning diganti dengan 'invoice' dengan kertas warna putih. Menurut petugas, 'invoice' yang pertama salah dan tidak ada tanda tangan Staff yang menangani keluhan saya per tanggal 2 Agustus.

Hingga surat ini saya kirimkan, perbaikan masih belum selesai tanpa ada kepastian kapan handphone bisa diambil.


Komplain konsumen tersebut ditanggapi oleh pihak Sony Mobile Indonesia dengan tanggapan pada surat pembaca di media online yang sama. Dengan isi sebagai berikut :

Tanggapan Sony Mobile untuk Bapak Imam Kriswanto

Jakarta - Sehubungan dengan surat Bapak Imam Kriswanto di Detik.com (3/09) berjudul ”Xperia Center Senayan City Mengecewakan”, kami telah selesai melakukan penggantian part pada tanggal 2 September.

Beliau setuju untuk melakukan pengambilan pada tanggal 5 September 2014. Sony Mobile Communications berterima kasih atas masukan yang telah diberikan, dan juga kesetiaan beliau menggunakan ponsel Sony Mobile.

Sony Mobile Communications senantiasa berupaya meningkatkan mutu pelayanan konsumen dan terus meningkatkan layanan purna jual kami kepada seluruh pemilik ponsel Sony Mobile bergaransi resmi di tempat Service Center yang resmi pula.


Ayu Murtika
Senior Manager Customer Service
Sony Mobile Communications International AB
Indonesia Representative Office

Analisis
Dari contoh kasus diatas berhasil dicapai kesepakatan antara konsumen dengan pihak merk (Sony Mobile). Dengan pihak Sony Mobile berkomitmen untuk menyelesaikan perbaikan dan mengembalikan handphone konsumen pada tanggal 5 september 2014. Dalam hal ini keputusan konsumen untuk menuliskan surat pembaca di suatu media online ternyata adalah keputusan yang tepat karena dalam waktu relatif singkat segera mendapat response dari pihak Sony Mobile Indonesia. Sedangkan bagi pihak Sony Mobile Indonesia penulis sarankan untuk segera memperbaiki service center maupun layanan purna jualnya. Karena dengan semakin seringnya suatu merk muncul dalam komplain surat pembaca maka akan mempengaruhi image merk tersebut di mata konsumen